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カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

　一般社団法人新潟縣健康管理協会（以下、当協会）は、健康診断・人間ドック等を通じて皆様の健康づくりを支える機関として、日々業務に取り組んでおります。その取り組みの中で、健康診断・人間ドックを当協会で受けられる皆様からの厳しいご指摘については真摯に受け止め、受診者様に可能な限り寄り添った対応を心がけております。
　しかしながら、一方ではごく一部の受診者様からの理不尽な要求や悪質なクレーム、当協会職員への誹謗中傷やハラスメントなどが発生している状況にございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員等※の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない問題となっています。
※本方針における「職員等」とは、役員、職員、その他当協会の業務に従事するすべての者を含みます。
　皆様が快適に安心してご受診いただける環境作りのため、ならびに健診サービスの提供に携わる職員の安全確保のため、当協会は厚生労働省の指針に基づき「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。今後も当協会は、皆様の健康を守ることを第一義に活動してまいりますので、何卒本方針についてご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2. 当協会におけるカスタマーハラスメントの定義

　当協会では、カスタマーハラスメントを「受診者様その他当協会をご利用・ご来訪される方から職員等に対して行われる言動のうち、その内容又は手段・態様が、当該業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員等の就業環境を害するもの」と定義します。
　なお、障害のある方から不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、合理的配慮の提供を求めること自体は、直ちにカスタマーハラスメントには当たりません。
　具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的な行為

  • 暴力行為

言動による行為

  • 暴言・侮辱・誹謗中傷
  • 威嚇・脅迫
  • 職員等の人格の否定・差別的な発言

過剰または不当な要求

  • 土下座の要求
  • 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
  • 合理性を欠く不当・過剰な要求

拘束的な行為

  • 長時間の拘束

SNS・インターネット上の行為

  • 当協会や職員等の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

その他のハラスメント行為

  • 職員等へのセクシュアルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

3. 職員等を守るための体制

  • カスタマーハラスメントを受けた場合、職員等の安全とケアを最優先します。
  • カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4. カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

  • 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当協会がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員等及び他の受診者様の安全確保、健診業務の適正な実施その他施設運営上の必要性を踏まえ、当日の対応の中止、退去の要請、以後の予約受付又は受診のお断りその他必要な措置を講ずる場合があります（ただし、病状、緊急性、医師の判断、他の医療機関による対応可能性、障害者差別解消法上必要な配慮等を踏まえ、個別に判断します）。
  • さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

5. 録音・録画等の記録について

　安全確保、事実確認、苦情・紛争対応の適正化及び証拠保全のため、必要に応じて（個別の告知や同意の取得等を行わずに）録音・録画その他の記録化措置を行う場合があります。
2026年10月 制定
一般社団法人新潟縣健康管理協会
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